Компания «Олимп Консалт», г. Санкт-Петербург

Программа курса

1-й день.
Введение в профессию ”менеджер по туризму”
Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.
Государственные органы, действующие в сфере туризма.
Законодательная база работы туристских компаний: “Закон о защите прав потребителей”, “Федеральный закон об основах туристской деятельности в РФ” с учетом последних изменений и пояснениями.
Основные понятия в туризме: туризм, виды туризма, турист (типы туристов), туристский продукт, турагентская деятельность, туроператорская деятельность, туристская путевка. Понятие сезона в туризме.
Основные “помощники” турагента: семинары туроператоров, рекламные туры, туристские сайты, профессиональные форумы, пресса в туризме, специальная литература, журнал “Тонкости продаж”, видеосеминары.
Работа в турбизнесе. Специфика работы менеджера в турагентстве и туроператорской компании, основные различия. Как правильно написать резюме и успешно пройти собеседование.
Терминология и условные обозначения, используемые в туризме.
Туристский продукт и его составляющие. Формирование тура. Правила расчета тура. Работа по специальным предложениям туроператора (SPO). Расчет индивидуального и нестандартного тура.

2-й день.
Все тонкости работы менеджера турагентства
Структура и взаимоотношения туроператор-турагент. Ответственность сторон. Принимающая сторона туроператора. Основные туроператоры по направлениям. Туроператоры с “плохой” репутацией. Аннуляции и штрафы, применяемые туроператором в отношении турагентств. Комиссионное вознаграждение. Овербукинг.
Услуги размещения и питания: виды питания, классификация отелей и размещений, типы гостиничных номеров. Правило сhek-in и сhek-out. Основные ошибки менеджеров при продаже туров. Советы из практики. Ваучер. На примере рассмотрим ваучер компании Тез тур со всеми обозначениями.
Транспортное обслуживание туристов. Групповой и индивидуальный трансферы, их обозначения. Основные различия и условия предоставления данных услуг, расчет стоимости на примерах.
Авиаперелеты. Что нужно знать о чартерных и регулярных авиаперелетах. Классы на борту самолета и необходимые обозначения в авиабилете. Доплаты. Топливный сбор. Условия бесплатного провоза багажа. На примере рассмотрим основные параметры авиабилетов (электронный бланк, бланк “сэндвич”). Ограничения и запреты в пассажирском отделении самолета. Обозначения аэропортов и терминалов. На что обратить внимание туриста при выдаче авиабилетов. На что имеет право турист при задержке вылета или отмене рейса?
Паспортно-визовые формальности. Страны с упрощенным визовым режимом. Шенгенские страны по датам вступления. Типы виз. Необходимые документы для оформления виз в разные страны. Схема работы менеджера турагентства по визовым странам. Опись документов на визу. На какие параметры в визе нужно обращать внимание. Отказы в выдаче визы. Правила действия менеджера при получении туристом отказа в визе.
Заграничные паспорта: виды паспортов, правила получения и сроки их действия. Загранпаспорта для детей, новые правила их оформления. Основные отличия заграничных паспортов (паспорт старого образца и паспорт с электронным носителем информации).
Выезд ребенка за границу: необходимые документы. Нотариально заверенное согласие от родителей - в каких случаях есть необходимость в получении. Советы из практики.
Виды страхования в туризме. Страховка от несчастных случаев (медицинская), расчет стоимости. Что делать туристу при наступлении страхового случая? Когда и кем выплачивается медицинская страховка? Страховка от невозможности выезда за границу, горнолыжная страховка, страховка для дайверов. Расчет стоимости, особенности оформления.
На примере страхового полиса компании Allianz (ex Росно) рассмотрим все основные обозначения в страховке.

3-й день.
Способы общения и эффективной работы с туристом
Начало работы с клиентом: установка контакта, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом по телефону.
Работа с туристом в офисе. Находим "общий " язык с туристом. Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом в офисе.
Информация по поисковым системам. Основные поисковые системы в турагентстве: "Bronni.ru", "Tury.ru", "Tourindex.ru", "Exat.ru". Плюсы и минусы поисковых систем, основные отличия.
Оформление тура. Документооборот в турагентстве. Договор на туристское обслуживание, туристская путевка. Порядок и правила оформления. Оплата тура туристом.
Грамотный подбор и своевременное бронирование тура
Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, online бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки. Подбор тура на сайте туроператора и online бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: Teztour.ru, Mostravel.ru, Pegast.ru. Учимся работать в online кабинете турагентства на сайте туроператора.
Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.
Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператора. Возможные варианты при оплате наличными.
Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.
Способы аннуляции и варианты перебронирования туров.
Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.
Выдача Свидетельств. При необходимости трудоустройства - выдача актуальных вакансий.